Companiile sunt mai interesate sa realizeze o strategie centrata pe client decat una axata pe produs, dar stiti de ce? Pentru ca produsele sunt din ce in ce mai nediferentiate, iar clientii nu isi mai bazeaza loialitatea pe pretul sau pe produsul pe care marca il vinde, ci pe experienta de cumparaturi oferita in jurul produsului sau serviciului respectiv.
In plus, conform datelor firmei de consultanta Walker, 86% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca mai mult daca vor primi o experienta excelenta a clientilor.
Prin urmare, este necesar sa lucrezi la o strategie centrata pe client care sa te ajute sa pui clientul in centrul afacerii tale. Acest lucru va permite sa va concentrati pe proiectarea si furnizarea de produse si servicii care corespund asteptarilor acestora. Dar si in intelegerea problemelor lor pentru a le anticipa nevoile.
Ce este centrarea pe client
Customer Centricity este o abordare de lucru bazata pe a avea intotdeauna clientul sau utilizatorul in centru. Cu alte cuvinte, este o abordare de a face afaceri care se concentreaza pe oferirea unei experiente pozitive pentru clienti pentru a genera profituri si a castiga competitivitate.
O strategie centrata pe client isi propune sa puna clientii in centrul afacerii pentru a crea experiente pozitive si, prin urmare, pentru a construi pe termen lung.
Aceasta strategie de orientare catre client sau de calatorie a clientilor este centrata pe 3 piloni de baza: calatoria clientului, experienta clientilor si valoarea clientului.
Calatoria clientului
Customer Journey este o poveste despre cum sa intelegeti utilizatorii si cum se comporta acestia in timp ce va viziteaza site-ul web.
Trebuie sa facem exercitiul de a ne aseza si de a intelege exact care sunt punctele de interactiune pe care clientul le are cu noi si sa incercam sa identificam care sunt punctele care genereaza cea mai mare frecare. Acum ca le-am identificat (ar putea fi o inregistrare, o plata sau chiar o revendicare) trebuie sa ne concentram pe imbunatatirea lor.
Experienta clientului
Experienta clientilor sau Experienta clientilor este impresia pe care o au clientii despre o marca in ansamblu pe parcursul tuturor aspectelor calatoriei cumparatorului.
Acest lucru are ca rezultat viziunea marcii si factorii de impact legati de rezultatul final, inclusiv veniturile.
Valoarea clientului
Valoarea clientului sau Valoarea clientului este satisfactia pe care clientul o experimenteaza (sau se asteapta sa o experimenteze) atunci cand efectueaza o anumita actiune in raport cu costul acelei actiuni.
Actiunea data este in mod traditional o achizitie, dar poate fi o inregistrare, un vot sau o vizita, in timp ce costul se refera la orice trebuie sa piarda un client pentru a primi beneficiul dorit, cum ar fi bani, date, timp sau cunostinte.
De ce este important sa folositi o strategie centrata pe client?
Abordarea centrata pe client permite consumatorilor sa creeze relatii de afaceri pe termen lung cu marca. De ce este atat de important sa tinem cont de valoarea de viata a clientului in strategia centrata pe client?
Ciclul de viata al clientului nu tine cont doar de achizitia initiala, ci si de intreaga relatie in timp dintre client si companie. Prin implementarea unei strategii centrate pe client, aceasta valoare initiala poate creste prin prelungirea relatiei cu clientii din portofoliu si, prin urmare, facand-o mai profitabila pentru afacerea dvs. prin generarea de venituri mai mari. De fapt, clientii fideli valoreaza de pana la 10 ori mai mult decat prima lor achizitie.
In cele din urma, sunt costurile de mentinere a acestor clienti, deoarece costa de pana la 6 ori mai mult pentru a obtine clienti noi decat pentru a mentine unul actual, si asta intr-un context de costuri de achizitie din ce in ce mai mari.
Valoarea clientului
Clientii sunt cel mai valoros activ al companiei tale. Fara ele nu exista vanzari. Dar pentru a maximiza relatia cu clientul, este esential sa cunoasteti valoarea pe care fiecare o aduce companiei si diferentele care pot exista intre ele. Stabiliti politici comerciale si de retentie diferentiate pentru fiecare segment de clienti.
Toti clientii tai sunt importanti, deoarece fiecare aduce beneficii companiei tale. Totusi, trebuie sa tii cont de faptul ca exista unele mai valoroase decat altele si, prin urmare, stii sa le identifici. Este obisnuit sa credem ca cei mai valorosi clienti sunt cei care cumpara cel mai mult, dar nu este intotdeauna cazul. Este posibil ca clientul care cumpara cel mai mult sa fie si costisitor pentru companie, deoarece solicita prea multa atentie sau concesii si, prin urmare, va lasa cu o marja de profit mai mica.
Un client valoros este cel care:
- Ia timp cu tine
- Faceti cumparaturi frecvent; in fiecare sector valoarea optima a frecventei este diferita
- Cumparati alte produse cu o marja de profit mai mare. Retineti ca clientii fideli au sanse de 5 ori mai mari sa cumpere alte produse
- Recomandati-va marca si, prin urmare, aduceti-va clienti noi. 88% dintre oameni au incredere in recomandarile online si in contactele lor personale.
Odata ce identificati cei mai valorosi clienti pentru afacerea dvs., puteti proiecta o strategie centrata pe client, concentrata pe obtinerea mai multor beneficii de la acestia prin actiuni de vanzare incrucisata si oferind niveluri diferentiate de servicii pentru clientii cu valoare mai mare.
Rate mai mici de abandon datorita strategiei centrate pe client
O strategie centrata pe client va permite sa va concentrati pe cei mai valorosi clienti si sa stabiliti astfel politici diferentiate de retentie. Dar, de asemenea, datorita concentrarii strategiei asupra clientului, ghidati procesele si serviciile catre client, imbunatatind abandonul acestora. De fapt, conform datelor de la ThinkJar, 66% dintre consumatorii care si-au schimbat marcile au facut acest lucru din cauza serviciului slab.
Si cum imbunatatim acest serviciu pentru clienti? Ei bine , 82% dintre consumatori vad experienta clientilor ca un factor de diferentiere competitiv. De fapt, este principalul element de diferentiere al unei companii. Ei bine, iti permite sa gestionezi corect toate interactiunile cu clientul, sa lucrezi la momentele de adevar in care risti cu adevarat si sa identifici punctele de imbunatatire in procesele tale.
Avantajele centrate pe client
Cateva avantaje de a fi o companie bazata pe client sunt:
- Anticipati nevoile clientilor
- Imbunatatiti interactiunile si comunicarea cu clientii
- Cresteti ratele de fidelitate
- Iesiti in evidenta fata de concurenta (pentru ca va veti cunoaste mai bine clientii)
- Oferiti o experienta mai buna pentru clienti
Exemple de companii care folosesc Customer Centric
McDonalds
De ceva vreme, gigantul fast-food a vazut cum concurentii sai au inceput sa castige teren si a decis atunci, pentru prima data, sa acorde atentia cuvenita feedback-ului clientilor. Acest lucru este foarte important pentru ca de ani de zile, doar 10% dintre companii au folosit efectiv feedback-ul pentru a imbunatati un proces, ceva care sa schimbat.
Atunci regele hamburgerilor a inteles nevoia de a include optiuni mai sanatoase in meniul sau, ulterior a instalat si totemuri cu autoservire si a inceput sa comunice mai bine cu clientii sai prin intermediul retelelor de socializare.
Amazon
Astazi, plasarea de stele pentru a arata cat de multumit esti de un serviciu sau produs este obisnuit, dar compania pioniera a fost Amazon.
Fondatorul sau, Jeff Bezos, a exprimat in nenumarate ocazii ca centrarea pe client este steagul si prioritatea lui si a facut acest lucru nu numai prin recenzii care ajuta la luarea deciziilor de cumparare, ci si prin planuri de fidelitate, livrari rapide, integrare cu alte platforme audio si video si servicii extrem de personalizate.
Slack
Este o alta companie in care strategia centrata pe client a dat rezultate bune. Slack este un instrument care integreaza comunicarea, mesajele si interactiunea in cadrul companiilor si principala sa prioritate este satisfacerea nevoilor clientilor in legatura cu aceste activitati de munca.
Cum sa implementezi o strategie centrata pe client?
Acum ca stiti ce este centrarea pe client si cateva exemple de centrare pe client, va vom spune cum sa implementati o strategie in care clientul este centrul tuturor.
Lucrati sa va ascultati clientii
Astazi, exista zeci de optiuni pentru a va contacta clientii si a-i asculta. Aflarea ce ii ingrijoreaza, ce le place si ce nu sunt cateva dintre premisele pentru a cunoaste clientul in profunzime si pentru a sti unde sa se imbunatateasca.
Puteti folosi sondaje sau chestionare prin orice mijloace: retele sociale, email marketing, pop-up-uri etc. Folositi acest feedback pentru a anticipa solutii care va pot ajuta in viitorul apropiat.
Alinierea departamentului
Toate departamentele ar trebui sa-si cunoasca clientii pentru a avea o apropiere de ei si astfel sa lucreze aliniat cu semnificatia Customer Centric.
Creati programe de loialitate
In Customer Centricity, strategia trebuie sa fie concentrata in special pe clientii care genereaza cea mai mare valoare pentru companie si pe programele de loialitate. Acest lucru este esential pentru ca clientul sa se simta parte din brand si ca nevoile lor sa fie satisfacute intr-un mod unic.
Facilitati interactiunea
Indiferent de mijloacele prin care clientul ajunge la noi, trebuie sa le facilitam comunicarea. Pentru aceasta, este foarte important sa oferim un serviciu omnicanal cu toate modurile in care clientul interactioneaza cu compania.
Personalizare
Segmentarea clientilor este necesara pentru a oferi experiente bazate pe comportamente specializate, precum campaniile de marketing, comunicarea si urmarirea clientilor.
CRM
Atingerea tuturor celor de mai sus ar fi imposibila fara un CRM care sa permita companiei sa colecteze date despre clienti, sa le gestioneze, sa invete despre tendintele de achizitie si sa analizeze aceste informatii.
